홈쇼핑 마니아인 어머니는 하루에도 서너 차례 전화로 물건을 주문합니다. 오전에는 가볍게 입을 수 있는 재킷을 구매하시고, 점심에는 가족들이 좋아하는 양념갈비를 주문하시고, 또 저녁에는 걸음걸이에 도움이 된다는 운동화를 구매합니다. 어떻게 물건을 보지도 않고 구매하느냐고 핀잔을 주면, 어차피 마음에 안 들면 ‘묻지도, 따지지도 않고 바로 반품’이 가능하다고 당당하게 말씀하시죠.

코로나19 이후 온라인 쇼핑 시장이 전체 소비 시장의 대세를 이루고 있는 가운데 다양한 온라인 쇼핑 채널 중 홈쇼핑이 배송 만족도 1위를 차지하고 있는 이유도 이것과 무관하지 않을 것입니다.

배송 만족도를 결정하는 요인은 어떤 경우에는 총알 배송이, 어떤 경우에는 편리한 교환·환불이 될 수 있지만 모두가 빠른 배송에 주력할 때 ‘아묻따’ 정책을 통해 소비자로부터 신뢰를 확보하고, 보다 높은 서비스를 제공한 홈쇼핑의 전략은 성공적이었습니다.

이러한 사례는 더 있습니다. ‘과일·채소·수산물 같은 신선 식품은 직접 보고 사야 한다’는 고정 관념을 깨기 위해 유통업계는 ‘아묻따’ 반품 정책을 도입했습니다. 제품의 신선도 판단 기준을 100% 고객에게 맡기고, 고객이 신선하지 않다고 느끼는 제품에 대해서는 묻지도, 따지지도 않고 반품을 해주고 있습니다. 초기 반품 정책 도입 시에는 이를 악용하는 블랙 컨슈머가 늘거나 신선 식품 폐기율이 올라 손해를 보지 않을까 하는 예측도 있었습니다. 하지만 결과는 반대였습니다. 반품률은 생각보다 저조했고, 오히려 “얼마나 신선도에 자신 있으면 묻지도 따지지도 않고 반품을 해준다고 하겠느냐”며 긍정적인 반응이 이어졌습니다. 이는 무조건 반품을 통해서 일단 소비자로 하여금 신선 식품을 온라인에서 사는 경험을 하게 만들고, 이 경험을 통해 단골로 만들겠다는 ‘록인(lock-in : 서비스를 한 번 이용하면 계속 이용하는 현상) 효과’도 노렸다는 분석입니다. 묻지도, 따지지도 않는 반품에서 더 나아가 실제 구매가격에 대한 환불은 물론이고, 10%의 웃돈까지 얹혀주는 ‘신선 식품 110% 환불’ 서비스까지 나왔으니 그야말로 소비자가 왕인 시대입니다.

하지만 이런 ‘아묻따’ 반품은 직접판매업계에서는 벌써부터 완벽하게 자리 잡은 고객 서비스입니다. 흔히 직접판매업계나 네트워크마케팅에 대해 무지한 사람들은 직접판매를 통해 구매한 물건의 경우 제품의 질을 보장받기 어렵고, 후에 교환·반품이 어렵다는 고정관념을 가지고 있습니다. 하지만 실상은 이와 많이 다르지요. 현행 방문판매법은 다단계판매의 청약철회 기간을 3개월로 지정하고 있어, 다단계판매원은 업체로부터 물품을 구입한 후, 단순히 마음이 변하거나 물건이 마음에 들지 않으면 3개월 안에 구입을 취소하는 청약철회를 할 수 있습니다.

물론 이 같은 청약철회 기간이 여타 방문판매나 전화권유판매에 비해 길어 판매원들이 이 점을 악용해 문제를 일으키기도 하지만, 판매원의 입장에서가 아니라 제품을 실제 사용하는 소비자의 입장에서는 제품의 질을 보장받을 수 있는 안전장치가 될 수 있습니다. 과거 부정적인 인식의 대명사였던 직접판매가 유통산업의 한 축으로써 제도권 내 성장을 거듭할 수 있었던 발판에는 가성비를 앞세운 제품력을 바탕으로 공정거래위원회 산하의 소비자 피해보상기구인 공제조합의 보증이 뒷받침된 합법적인 운영이 있었습니다.

하지만 어디에나 법을 지키지 않고, 운영하는 곳이 문제입니다. 때문에 피해를 사전에 예방하려면 청약철회 규정과 반품 절차를 숙지하고, 관계기관에 등록된 업체인지 꼼꼼히 따져보는 소비자의 눈이 필요합니다. 만약 업체가 환불을 거부한다면 공제조합을 통해 피해를 보상받을 수 있는데, 정식으로 조합에 등록된 판매원인지를 반드시 확인해야 합니다. 또 판매원의 등록번호와 주소, 전화번호, 이메일 주소가 기재된 계약서를 받아 두면 청약철회가 보다 쉬워집니다. 계약 과정에서 판매원이 상품의 포장을 직접 뜯거나 개봉을 유도하기도 하는데, 사후 상품의 훼손을 핑계 삼아 청약철회를 거부할 구실이 될 수 있으므로 주의해야 합니다.

코끼리를 한 번도 본 적이 없는 눈먼 사람들이 코끼리의 한 부분만을 만져보고, 코끼리는 기둥 같다, 아니다 코끼리는 물항아리를 닮았다 하고 싸우더라는 이야기가 있습니다. 모두 자기가 보고 겪은 한 부분만이 코끼리의 전체 모습이라 생각하고, 객관적 현실을 잘 모르면서 일면만 해석하는 경우입니다. 밖에서 바라보는 직접판매업계도 어쩌면 이와 같을 수 있습니다. 자신이 겪은 한 부분이 직접판매업계를 대표하는 모습일 수 있으므로, 판매원과 기업 모두 좀더 작은 부분까지 세심하게 신경 써야 할 것입니다.