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정수기 렌털비·부가혜택 만족도 낮아 (2019-01-04)

소비자원, 소비자만족도 및 피해구제 접수 현황 분석


소비자들이 정수기 렌털 서비스를 이용할 때 설치기사에 대해서는 만족도가 높지만, 렌털비•부가혜택 등에서는 만족도가 낮은 것으로 나타났다.

한국소비자원(원장 이희숙, 이하 소비자원)은 소비자에게 도움이 될 수 있는 선택 비교정보를 제공하고자 가입자 수 상위 6개 정수기 렌털 서비스 업체에 대한 소비자만족도 및 피해구제 접수 현황을 분석했다고 1월 2일 밝혔다.


소비자만족도는 가정에서 정수기 렌털 서비스를 이용하는 1,200명을 대상으로 서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도 3개 부문으로 나눠 평가했다. 조사대상 업체는 교원웰스, 청호나이스, 코웨이, 쿠쿠홈시스, LG전자, SK매직이다.

먼저 정수기 렌털 서비스 업체의 직원 전문성, 고객응대 신속성 등 서비스 품질에 대한 만족도는 5점 만점에 평균 3.78점이었다. 업체별로는 LG전자 3.91점, 코웨이 3.79점, 교원웰스 3.77점 순으로 높았다.

설치기사 서비스, 관리직원 서비스, 제품 다양성 등 5개 요인으로 평가한 서비스 상품 만족도에서는 설치기사 서비스에 대한 만족도가 평균 3.91점이었지만, 렌털비•부가혜택 만족도는 평균 3.32점이었다.

소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정을 평가한 서비스 호감도는 평균 3.63점이다. 업체별로는 LG전자 3.73점, 코웨이•청호나이스 3.64점, 교원웰스 3.63점 등 순이다.

서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도 3개 부문을 총체적으로 평가한 종합만족도는 평균 3.64점이었고, LG전자 3.77점, 코웨이 3.65점, 교원웰스•청호나이스 3.63점 등의 순이었다.

정수기 렌털 서비스의 개선할 점에 대해서는 의무사용기간 단축, 과도한 중도해지 위약금, 정수기 관리직원의 잦은 교체 등의 순으로 응답이 많아 정수기 렌털 계약 기간과 해지에 대한 소비자의 부담이 큰 것으로 분석됐다.

지난 2015년부터 2017년까지 한국소비자원에 접수된 6개 정수기 렌털 서비스 업체 관련 피해구제 신청건수는 총 1,051건으로, 가입자 10만 명 대비 건수는 교원웰스가 3.8건으로 가장 적었고, 청호나이스가 43.1건으로 가장 많았다.

피해구제 신청사건 중 환급, 배상, 계약해제 등 보상 처리된 사건의 비율(합의율)은 교원웰스 78.9%, 청호나이스 68.3%, SK매직 67.6% 등으로 나타났다.

소비자원 관계자는 “이번 조사 결과를 관련 사업자와 공유하고 소비자 불만사항에 대한 적극적인 개선을 요청했다”고 밝혔다.


 
장소희 기자mknews @mknews.co.kr

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