개인주의 성향은 이때까지 사회의 문제로만 비춰졌지만 사람들은 점차 이에 대한 해결책을 제시하는 것보다 긍정적인 활용법을 찾기 시작했다. ‘나에게 좋은 것을 한다’는 개인주의 성향이 꼭 ‘나만 좋으면 그만’이라는 이기주의로 이어지지 않는다는 것이다. 기업이나 사업을 운영하는 마케터의 입장에서 ‘나’를 중심으로 하는 새로운 소비성향과 문화는 매력적으로 비춰질 수 있다.
 

조금 떨어져 주실래요?

국내 화장품 브랜드 이니스프리 매장에는 ‘혼자 볼게요’와 ‘도움이 필요해요’ 두 종류의 바구니가 있다. 고객이 ‘혼자 볼게요’ 바구니를 들면 점원은 고객이 먼저 질문을 하지 않는 이상 먼저 말을 걸지 않지만 ‘도움이 필요해요’ 바구니를 들면 점원이 고객에게 제품 추천이나 상담을 진행한다. 이 서비스는 20대와 30대 사이에서 큰 호응을 받아 전국 이니스프리 매장에 이 서비스를 적용하기 시작했다. 고객에게 점원이 먼저 말을 붙이고 제품을 추천하는 것을 친절한 서비스로 여겼던 예전과는 다르게 손님이 혼자 있는 시간을 가질 수 있도록 하는 것이다. 이와 같은 서비스는 사람과의 접촉인 콘택트(Contact)를 지운다는 ‘언택트(Un+tact)’ 기술의 한 예로 볼 수 있다.
 

소비생활은 언택트 기술을 통해 더욱 개인적이고 신속하게 이루어진다. 언택트 기술은 비대면 서비스와 인공지능, 빅데이터, IoT(사물 인터넷) 등 4차 산업혁명 기술이 만나 더욱 발전했다. 현대사회의 소비방식은 점차 조용해지고 있다. 인공지능, 로봇, IoT, 빅데이터 등의 기술과 플랫폼이 제공하는 강력한 연결성은 오히려 사람과의 만남을 필수적인 것이 아닌 부가적인 서비스 혹은 불필요한 비용으로 만들었다.

언택트 기술의 발달은 기업 입장에서 노동력으로 인한 비용 지출 절감이라는 효과를 내 원가절감을 가능하게 한다. 이뿐만 아니라 즉각적인 만족을 개인에게 제공하는데, 인터넷이나 스마트폰의 발달은 2km 내에 있으면 매장에서 줄을 서지 않고도 주문할 수 있는 스타벅스의 ‘사이렌 오더’와 같은 서비스를 발달시켜 더 빠르고 언제 어디서나 소비가 가능하도록 했다. 소셜플랫폼과 인터넷의 발전은 소통의 원활함을 도왔지만 동시에 과잉된 대인관계로 인한 피로감을 호소하는 현대인들을 만들어내기 시작했는데 언택트 기술은 이를 해소하는 해결책이 될 수 있다.

언택트 기술을 이용한 전략으로는 신속함, 편리함, 익명성, 차별화 등 4가지를 꼽을 수 있다. 언택트 기술의 성공적인 활용은 신속하게 이루어져야하며 간편하게 진해되고 자신을 드러내지 않고 개인만을 위한 맞춤 서비스로 진행됐을 때 가능하다. 이중에서 가장 중요한 것은 무엇보다도 개인을 위한 맞춤형 서비스를 제공하는 것으로 비대면 서비스라고 해서 완전히 인간을 배제해서는 안 된다. 오히려 기존 인간적인 접촉의 보완을 위해서는 사람에 대한 철저한 분석과 이해가 필요하며 이 때문에 언택트 기술의 발전은 인적 서비스의 프리미엄화를 이끌 것으로 전문가들은 내다보고 있다. 인간이 하던 일 전부를 대체하는 것이 아닌 인력이 꼭 필요한 곳에 배치되고 그렇지 못한 일에 기술을 대체하는 재배치가 이루어진다는 것이다.

나만의 케렌시아

케렌시아란 투우장의 소가 마지막 일전을 앞두고 홀로 잠시 숨을 고르는 공간이다. 스페인어 케렌시아(Querencia)는 안식처, 피난처, 귀소본능이라는 의미로 ‘바라다’는 뜻의 동사 ‘케레르(Querer)’에서 유래했다. 현대인들에게 케렌시아란 단순 휴식만을 위한 장소거나 능동적인 취미와 창조 활동 등을 통한 힐링을 위한 공간이기도 하다.
 

한국인들은 의욕적으로 일에 몰두하던 사람이 극도의 신체적•정신적 피로감을 느끼는 번아웃 증후군에 심각하게 시달리고 있다. 2014년 통계청이 실시한 생활시간조사 결과에 따르면 전체 응답자 중 81.3%가 평소 심신의 피곤함을 느낀다고 답했다. 연령대로는 20대(84.1%), 30대(90.3%)의 체감 피로도가 다른 연령대보다 높게 나타났다. 고연령층보다 젊은층의 휴식이 더 필요하다는 것이다. 이에 젊은층은 다양한 방법으로 케렌시아를 마련하고 있다. 바쁜 일정으로 인해 휴식 시간 만들기 힘든 사람들은 ‘패스트힐링’을 찾고 있는 추세다. 패스트힐링 업체들은 짧은 휴식이더라도 간편하게 일상의 활력을 재충전할 수 있는 도심 속 오아시스와 같은 역할을 하고 있다. 대표적인 패스트힐링 업체로는 도심 속 수면카페가 있다. 
 

단순 휴식을 하며 조용히 비생산적으로 시간을 보내며 재충전과 휴식을 하는 것만 케렌시아가 아니다. 새로운 것을 경험하고 만들기 원하는 사람들은 특별한 경험을 통해 몸과 마음을 휴식하고 재충전한다.
 

예를 들어 체험카페는 드론•오락•플레이스테이션•VR 등의 기기를 즐기며 보다 활동적인 시간을 보내기도 한다. 또 청춘문화싸롱 같이 공연을 관람하는 등 문화체험 등의 예술활동과도 결합하기도 한다.
 

1인가구, 1코노미의 증가로 자신만의 공간을 활용하고 싶은 욕구가 더욱 커지는 것도 커렌시아가 부상하는 이유다. 휴식이 절실한 현대인들에게 자기만의 안식처요 아지트를 만들어주는 사업은 기존 공간에 대한 선입견을 버리고 개성 있는 요소들을 결합하면서 계속해서 새롭게 변화하고 있다.

자존감을 위하여

자존감의 구성요소인 자기 효능감•자기 조절감• 자기 안전감 모두가 노동소외•중독사회•위험사회라는 시대적 흐름 속에서 위협받고 있다. 공포관리마케팅을 연구하는 미국 애리조나주립대학교 나오미 멘델 교수는 사치품 소비를 자존감 회복의 수단과 연결 지으며 “인간이 자존감이 낮아졌다고 느낄 때 쇼핑을 그 회복의 수단으로 삼는다”고 말했다. 같은 맥락에서 보상 소비나 셀프 기프팅은 자존감을 높이는 대표적인 소비 형태이다.
 

단순히 물건을 소유하는 방식으로 자존감을 높이는 것보다 창조성을 바탕으로 효능감을 극대화 했을 때 자존감이 구현되기 쉽다. 모디슈머(기성제품을 자기 방식대로 재창조하는 소비자) 열풍도 이 점에 기인했다고 볼 수 있다. 이뿐만 아니라 예술적 요소가 결합돼 타투(문신) 같이 스스로의 창조적인 역량을 표출하는 다양한 소비가 눈에 띄게 발달하기 시작했다.
 

윤리적 소비도 자존감을 높이는 데 큰 영향을 미친다. 소비자들은 구매하려는 상품 판매 기업의 환경오염이나 아동 착취, 동물 학대 문제 등에 관심을 가지고 있다. 다만 적극적으로 알아내려고 하지 않을 뿐이다. 기업은 소비자들에게 윤리적 자존감을 올릴 기회를 제공해야한다.

자존감 회복은 외부 고객에만 한정된 것이 아니라 내부 조직원들에게도 매우 중요하다. 이를 위해 자신이 속한 조직과 기업이 최고라는 자부심을 심어주어야 한다. 자신의 회사나 제품에 대한 자부심이 부족한 조직원은 다른 곳에 빠르게 눈을 돌릴 수밖에 없다. 고성장, 고효율 중심인 무한경쟁에 기반한 양적 접근이 아니라 총체적인 행복을 높이는 다각적인 방법을 모색해야 한다.

참고자료: 서울대 소비트렌드분석센터, <트렌드 코리아 2018>